Hành trình khách hàng được brand Trung Quốc xây dựng như thế nào?

Hành trình khách hàng được brand Trung Quốc xây dựng như thế nào?

Amazon, eBay và Google là những thương hiệu tiên phong trong việc tạo sự thuận tiện giữa các kênh mua hàng. App eBay cho phép đặt hàng chỉ trong một cú chạm, có thể mua từ nhiều đối tác bán lẻ và giao hàng trong ngày tại vài thành phố của Mỹ.

Ở Trung Quốc, người dùng có thể nhắn tin, truy cập mạng xã hội, đặt phòng khách sạn, đọc báo, mua vé, gọi xe, dịch vụ tài chính, chơi game, giao đồ ăn, mua vé máy bay, đặt lịch khám bệnh… chỉ bằng Wechat. Đây là điều mà những thương hiệu lớn như eBay, Google chưa thể làm được.

Vậy hành trình khách hàng tại Trung Quốc được các thương hiệu xây dựng như thế nào? Xu hướng thị trường marketing số của Trung Quốc ngày nay hoạt động ra sao?

Chỉ còn người dùng (user)

Tại Trung Quốc, không còn tập trung vào khái niệm khách hàng mà ưu tiên khái niệm người dùng. Trước đây, marketers sẽ chia tập đối tượng theo lứa tuổi để nhận diện đặc điểm, hành vi tiêu dùng. Theo cơ sở dữ liệu đó, họ sẽ dự đoán các hành trình ra quyết định của người dùng.

Hành trình khách hàng 1

Tuy nhiên, phương pháp này không còn hữu dụng trong môi trường công nghệ số, đặc biệt trong bối cảnh của nền kinh tế nền tảng (platform). Chỉnh các ứng dụng, trang đặt phòng/vé, cổng thông tin … là nơi người tiêu dùng hoạt động.

Do đó, không thể dựa trên đặc điểm văn hóa xã hội mà phân tích chân dung khách hàng. Tất cả đều phải được phân tích dựa trên tài khoản người dùng. Các ứng dụng sẽ cho marketers có thể thu thập, phân tích dữ liệu tài khoản người dùng để xây dựng chiến lược hiệu quả.

Ví dụ: hành trình khách hàng Trung Quốc đam mê du lịch sẽ như sau:

  1. Bị hấp dẫn bởi những hình ảnh, nội dung trên mạng xã hội, chương trình thực tế.
  2. Tìm hiểu thông tin địa điểm và thực hiện lên kế hoạch dựa trên nội dung gợi ý của các ứng dụng du lịch.
  3. Sử dụng ứng dụng lữ hành/di chuyển đặt phòng/vé.
  4. Kiểm tra dự báo thời tiết, checklist.
  5. Kiểm tra thông tin chuyến bay trên ứng dụng đặt vé.
  6. Sử dụng ứng dụng định vị kiểm tra vị trí hotel, thanh toán bằng ví điện tử.
  7. Đặt bàn tại địa điểm nhà hàng, thực hiện mua sắm online.
  8. Lưu lại khoảnh khắc hành trình bằng chụp ảnh, chia sẻ nội dung và đăng tải lên mạng xã hội.

Sử dụng Influencer/KOL                

Tại Trung Quốc, các Influencer/KOL không hẳn chỉ là những ca sĩ diễn viên. Họ không cần gắn liền với các hoạt động giải trí mà nổi tiếng nhờ chính sản phẩm họ sử dụng.

Người Trung Quốc thường có xu hướng tín nhiệm cao vào KOL hơn các quốc gia khác. Ví dụ, blogger người Trung Quốc Li Jiaqi nổi tiếng nhờ livestream review các sản phẩm chăm sóc da, livestream  thử son môi Taobao ở Thượng Hải.

Vào ngày lễ độc thân (11/11) tại Trung Quốc, Alibaba đã tổ chức một cuộc thi giữa Li Jiaqi và Jack Ma. Sự tín nhiệm và sức ảnh hưởng giúp Li bán được hơn Jack Ma 100 lần số lượng son. Điều đó cho thấy việc nắm bắt insight khách hàng cần những chuyên gia nhỏ hơn - các influencer.

Hành trình khách hàng

Dữ liệu khách hàng được thu thập qua những dịp lễ, những chương trình khuyến mãi, minigame trên ứng dụng Taobao, Wechat… Sau đó, các brand có thể tiếp cận thông tin tệp người hâm mộ của những influencer như Li. Từ đó, chân dung khách hàng được vẽ chính xác hơn, các sản phẩm bán chạy hơn.

Ví dụ:

Từ những insight thu được qua các KOL như Li, hãng YSL nắm được insight của khách hàng trong ngày lễ Valentine: nhu cầu được tặng quà, món quà và thời trang. Từ đó, tài khoản chính thức (Official Account) trên Wechat đã đưa ra công cụ để xúc tiến bán hàng như thông báo trên tin nhắn, thẻ quà tặng, hiển thị quảng cáo, thông điệp về bộ quà tặng giới hạn,…). Điểm khiến các công cụ trở nên tiện lợi tối đa chính là việc liên kết trực tiếp với thanh toán điện tử.

Kết quả là hãng YSL bán hai hộp quà phiên bản giới hạn trong chưa đầy nửa ngày. Điều đó cho thấy tầm ảnh hưởng của những nền tảng Wechat, Taobao tại Trung Quốc như thế nào.

kalzen

blogkalzen

Chiến tranh thương mại và ứng phó của doanh nghiệp Việt Read Previous

Chiến tranh thương mại và ứng phó của doanh nghiệp Việt

Chiếm trọn niềm khi của khách hàng khi kinh doanh online Read Next

Chiếm trọn niềm khi của khách hàng khi kinh doanh online

Bình luận

Đăng kí để nhận tin tức mới nhất

Nhận tin tức mới nhất về kinh doanh và marketing từ kalzen media. Chúng tôi cam kết sẽ không spam bạn!