Bài học kinh doanh: Câu chuyện về ly nước cam

 Bài học kinh doanh: Câu chuyện về ly nước cam

Trong kinh doanh ngành F&B, các thương hiệu không chỉ cạnh tranh về chất lượng sản phẩm mà còn cách phục vụ. Thái độ phục vụ chính là lý do khiến khách hàng gắn bó với thương hiệu. Câu chuyện về ly nước cam là bài học về cách xử lý làm sao để giữ khách hàng trong tình huống khó.

Đặt vấn đề

Làm sao để quán không thiệt mà khách hàng hài lòng khi khách hàng gọi một ly nước cam không đá?

Ai làm trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống đều hiểu rằng: Ly nước cam không đá sẽ khác nhiều so với ly nước cam bình thường. Nếu không có đá thì bạn sẽ phải tốn gấp đôi nước cam để đầy cốc như. Điều đó khiến chi phí sản phẩm tăng gấp đôi, gần như không mang lại lợi nhuận cho cửa hàng.

Nếu ly nước cam không mang lại lợi nhuận thì cửa hàng có nên bán không? Nếu không thì nên phản hồi khách hàng như thế nào?

Đặt vấn đề

Các hướng giải quyết

Trong trường hợp này, có ba cách có thể giải quyết vấn đề. Mỗi cách sẽ có ưu nhược điểm riêng và mang lại giá trị khác nhau cho khách hàng. Cụ thể:

Báo khách nhà hết cam rồi

Cách này đơn giản nhất mà không sợ mất lòng khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ phải lựa chọn một là nghỉ uống hoặc phải gọi thêm cái khác. Cửa hàng không mất chi phí nước cam và cũng không thu thêm lợi nhuận nào.

Tuy nhiên, cách này có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Vì khách hàng phải phân tích menu kĩ mới có thể tìm ra thức uống mong muốn. Nếu cửa hàng không có, họ sẽ phải lựa chọn lại. Thậm chí, nếu tệ hơn, họ có thể say “bye bye” cửa hàng vì không đủ đồ.

Vẫn làm nhưng lấy ly size nhỏ

Đối với cách này, khách hàng vẫn được thưởng thức đồ uống nước cam không đá yêu thích nhưng lại size ly nhỏ hơn. Cửa hàng vẫn thu lại mức lợi nhuận như trước mà không làm mất lòng khách hàng.

Nếu không phải là khách hàng khó tính, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tận hưởng đồ uống. Nếu khách hàng khó tính thì họ sẽ cảm thấy số tiền họ bỏ ra để mua nước cam không xứng đáng. “Rõ ràng trước mình bỏ tưng đây tiền để mua nước cam ly nó to bao nhiêu. Giờ gọi không đá thì ly nhỏ xíu như vậy. Chứng tỏ cửa hàng ăn tiền ở đá rồi.”

Đây là cách hầu hết các nhà hàng, quán cà phê đều sử dụng vì họ không muốn thua lỗ. Nhân viên thường không có quyền quyết định có nên làm cho khách hàng hay không. Họ chỉ muốn thỏa mãn hai bên khách hàng và quản lí cùng một lúc.

Từ chối bán

Ít cửa hàng kinh doanh thực phẩm đồ uống thực hiện cách này vì dễ làm mất lòng khách hàng. Việc từ chối không bán khiến khách hàng cảm thấy không tôn trọng và khó chịu. Điều này có thể làm cho cửa hàng không chỉ mất một khách mà còn nhiều khách hàng tiềm năng sau đó. Do đó, cách này thường không được khuyến khích sử dụng.

Các hướng giải quyết

Cách giải quyết vấn đề lý tưởng nhất

Trong ba cách giải quyết trên, chúng ta đều mắc bẫy “chỉ nhìn ngắn hạn mà không nhìn xa hơn”. Chúng ta quá quan tâm đến kết quả kinh doanh, lợi nhuận của tuần, tháng, quý, năm mà không quan tâm đến bức tranh tổng thể.

Nếu bạn không bán ly nước cam, bạn sẽ không mất chi phí nào cả và cũng chẳng nhận được đồng lợi nhuận nào hết. Không biết được khách hàng có vui hay khó chịu nhưng bạn đã đánh mất cơ hội để ghi điểm với khách hàng.

Mọi người đều cố gắng né tránh bị thua lỗ trong doanh thu một cách tối đa, dù chỉ là ly nước cam. Nhưng bạn có thể biến ly nước cam thành sản phẩm mồi cua mình. Thực tế, dù bán hay không, bạn cũng chẳng bị lỗ chi phí mà chỉ không có lợi nhuận mà thôi.

Vậy sao không tận dụng chính ly nước cam đó để tạo ấn tượng cho khách hàng? Họ sẽ quay trở lại để thưởng thức đồ uống và kể cho nhiều bạn bè khác về cửa hàng. Nhìn xa hơn, bạn sẽ là người được lợi lớn trong thương vụ này.

Bên cạnh việc phục vụ nước cam, hãy quan tâm khách hàng như sau:

“Vì sao anh/chị lại uống không đá ạ?”

“Anh/chị đang bị đau/viêm họng ạ?”

“Anh/chị có cần em giảm lạnh điều hòa không ạ?”

Những câu hỏi này sẽ thể hiện rằng bạn đang quan tâm đến khách hàng thay vì vài chục nghìn lợi nhuận từ ly nước cam. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và bất ngờ trước sự tận tình của bạn.

Nếu có thể, hãy note thêm tấm giấy nhỏ khi mang nước cam ra như sau:

“Dạ anh/chị, em có để riêng đường bên cạnh vì có thể nước cam không đá dễ ngọt/chua. Anh/chị có thể thêm vào tùy ý ạ. Nếu anh/chị cần tăng hạ nhiệt độ thì cứ gọi chúng em ạ. Chúc anh/chị buổi chiều vui vẻ.”

Khách hàng có thể chia sẻ thông điệp của bạn trên Facebook, tăng hiệu ứng lan truyền, giúp mọi người biết đến cửa hàng nhiều hơn. Chính những người tiếp cận bài viết có thể là khách hàng tiềm năng của bạn. Và không còn điều gì tuyệt vời hơn nếu khách hàng là influencer, reviewer nữa.

Cách giải quyết vấn đề lý tưởng nhất

Lợi nhuận từ đâu?

Chắc chắn nhiều người đọc xong nghĩ rằng ví dụ này quá lý tưởng, khó thể áp dụng thực tế. Mọi người cho rằng làm vậy, ai cũng đến thì đâu ra lợi nhuận. Dù không làm như vậy thì vẫn còn nhiều khách hàng nữa đến.

Tuy nhiên, dù không chi tiền cho ly nước cam đó, bạn vẫn phải chi tiền cho quảng cáo hay mặt bằng để có thể thu hút khách hàng. Và số tiền quảng cáo, mặt bằng còn lớn gấp nhiều lần so với ly nước cam. Cho nên, kiểu gì cũng tốn tiền cả.

Khác với nhiều kênh khác, marketing truyền miệng có sức mạnh khá khủng khiếp, độ uy tín, tin cậy cao và đặc biệt là miễn phí. Do đó, nếu muốn phát triền bền lâu thì phải làm sao để khách hàng nói về mình càng nhiều càng tốt.

Khách hàng ngồi đông đúc trong quán thì người ngoài nhìn cảm thấy tin tưởng và muốn vào trong quán hơn. Từ đó, thương hiệu của bạn dần chiếm được cảm tình của khách hàng, độ phổ biến càng lan rộng hơn.

So với chi phí của ly nước cam thì điều này cũng đáng phải không?

Tin liên quan

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *