8 bước giúp cải thiện cảm nhận khách hàng

 8 bước giúp cải thiện cảm nhận khách hàng

Chúng ta thường nghĩ rằng quan điểm của họ không ảnh hưởng bởi những nhân tố xung quanh. Thực tế, nhận thức về thương hiệu của chúng ta bị ảnh hưởng nhiều bởi những lời giới thiệu, review trên mạng,… Chính chúng sẽ thay đổi cách ta cảm nhận về thương hiệu ra sao.

Thực hiện đo lường cảm nhận của khách hàng đòi hỏi lượng lớn dữ liệu khách hàng. Bạn cần nghiên cứu nhiều dữ liệu như báo cáo doanh số sản phẩm, phân tích cảm nhận khách hàng… để có cái nhìn chính xác và khách quan nhất.

Cảm nhận khách hàng sẽ quyết định đến giá cả và sản phẩm của thương hiệu bạn là gì. Nói cách khác, cảm nhận của khách hàng về thương hiệu và chất lượng sản phẩm sẽ là tiêu chí cạnh tranh hàng đầu thay vì giá cả, đặc điểm, chất lượng.

Hơn 50% chủ doanh nghiệp đều đặt mục tiêu đầu tư công nghệ mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng trong vòng 5 năm tới. Do đó, nếu chưa đầu tư để cải thiện cảm nhận khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ bị tụt lại phía sau.

Hướng đến khách hàng

Bạn có đang hướng đúng mục tiêu?

Một trong những trở ngại lớn nhất của hầu hết doanh nghiệp trong quá trình cải thiện cảm nhận khách hàng chính là doanh nghiệp và cách họ tiếp cận khách hàng. Mặc dù cách tiếp cận khách hàng từng thành công nhưng nhiều bước trong quy trình sẽ làm tăng thêm khoảng cách giữa bạn và khách hàng.

Do đó, hãy dành thời gian để đánh giá cách tiếp cận khách hàng hiện tại:

– Bạn đang chủ động hay bị động khi giao tiếp với khách hàng?

– Bạn có chủ động liên hệ khi xảy ra vấn đề phát sinh hay thu thập đủ thông tin mới xử lí?

Hướng đến khách hàng

Cải thiện dịch vụ, học hỏi thêm kĩ năng mới

Một chuyên gia kinh doanh sẽ biết cách chiều chuộng khách hàng như người thân chứ không phải vì số tiền họ sẽ bỏ ra. Họ biết khi nào nên chủ động, khi nào cần đặt câu hỏi làm rõ và phải làm gì khi khách hàng chưa phản hồi. Đây là tất cả các kỹ năng giúp khách hàng có ấn tượng tốt về thương hiệu

Tuy vậy, cách tiếp cận khéo léo này đòi hỏi thời gian, công sức nghiên cứu và luyện tập. Khi tiêu chuẩn của ngành thay đổi thì chuyên viên tư vấn cũng phải học hỏi để bắt kịp tốc độ của khách hàng.

Để tối đa hóa lợi thế cạnh tranh của bạn, điều quan trọng là doanh nghiệp cần nhận thức được kỹ năng và dịch vu cần cải thiện, đồng thời sẵn sàng đầu tư vào phần mềm và chi phí đào tạo để rút ngắn khoảng cách với đối thủ.

Sử dụng ngôn từ tích cực

Tiến sĩ Barbara Fredrickson – nhà nghiên cứu về sự lạc quan gợi ý rằng cảm xúc tích cực giúp chúng ta cởi mở hơn. Những cảm xúc tích cực sẽ thay đổi quan điểm và góc nhìn của chúng ta.

Mọi người thường do dự khi đưa cảm xúc tích cực vào trong hoạt động kinh doanh vì cho rằng không phù hợp. Tuy nhiên, việc kìm nén cảm xúc của nhân viên với khách hàng sẽ suy giảm mức độ hài lòng.

Tương tác mỗi ngày với khách hàng có thể dẫn đến nảy sinh tình cảm với họ, tạo dựng mối liên kết bền chặt hơn. Do đó, việc kìm nén cảm xúc tự nhiên là điều không cần thiết.

Tính nhất quán

Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ đầu, hoạt động bán hàng cần phản ánh cách bạn muốn mọi người nhận diện thương hiệu như thế nào. Hãy coi rằng thương hiệu của bạn như con người và thêm các đức tính tốt như tôn trọng, tính chính trực và quan tâm tới khách hàng….

Bạn lấy đó làm tiêu chuẩn chung khi thực hiện bất kì chiến dịch, hình ảnh, nội dung nào.  Nếu các hoạt động đều hướng theo một khuôn mẫu, khách hàng sẽ bắt đầu nhớ đến thương hiệu như cách bạn muốn.

Tuy nhiên, cũng cần có sự linh hoạt trong một số trường hợp để tránh hình ảnh thương hiệu của bạn mang tính khuôn mẫu, khô khan, không nổi bật.

Tạo mối liên kết với khách hàng

Theo một bài nghiên cứu của Alan Zorfas và Daniel Leemon, cách hiệu quả nhất để tối đa hóa giá trị cảm nhận khách hàng là vượt qua mối quan hệ mua-bán thông thường và kết nối cảm xúc với họ.

Hành động và lời nói có ý nghĩa đối với khách hàng. Để xây dựng mối quan hệ vững chắc và tích cực, bạn phải tích cực thể hiện sự quan tâm và cam kết lâu dài đối với mối quan hệ bằng mọi cách. Điều này đòi hỏi bạn phải tìm hiểu sâu hơn và sẵn sàng lắng nghe nhu cầu, mục tiêu của khách hàng.

Để khai thác thông tin từ khách hàng, bạn phải lắng nghe với độ tập trung cao, tạo không khí cởi mở để khách hàng thoải mái nói về mối quan tâm, vấn đề của họ. Họ càng bộc lộ nhiều thì bạn sẽ khai thác được nhiều thông tin hơn nên đừng ngại nhé.

Tạo mối liên kết với khách hàng

Phá vỡ cấu trúc silo

Trong SEO, cấu trúc silo là một loại hình cấu trúc sâu của website giúp tổ chức nội dung theo nhiều thứ bậc phức tạp. Thông thường, một nhóm người sẽ chịu trách nhiệm cho nhóm dữ liệu của mình.

Nếu muốn xem dữ liệu nhỏ trong nhóm lớn, bạn cần liên lạc với nhóm sở hữu dữ liệu lớn. Điều này vừa làm chậm quy trình xử lí thông tin vừa làm khách hàng khó chịu. Khách hàng sẽ cho rằng bạn cố tình giữ thông tin, thông tin không được minh bạch.

Ví dụ, các hãng hàng không thường bị chỉ trích vì dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Nguyên nhân do tính an ninh sân bay khiến nhân viên khó chia sẻ thông tin. Khi các chuyến bay bị hoãn hoặc hủy, bảo vệ không được phép tiết lộ chi tiết cụ thể về vấn đề. Mặc dù cấu trúc thông tin silo giúp bảo mật thông tin an toàn nhưng khách hàng không thật sự nghĩ vậy.

Trừ khi doanh nghiệp bạn là một hãng hàng không, thông tin doanh nghiệp của bạn sẽ không bị hạn chế. Thông tin phải dễ dàng truy cập và luôn sẵn sàng khi khách hàng yêu cầu.

Vì vậy, quản lí dữ liệu ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng. Phần mềm quản lý dữ liệu tốt giúp trải nghiệm được cá nhân hóa hơn và nâng cao cảm nhận khách hàng.

Thu thập phản hồi của khách hàng

Bạn không thể cải thiện cảm nhận của khách hàng nếu không biết họ nghĩ gì về doanh nghiệp bạn. Bạn chẳng muốn “vô tình” ngừng dịch vụ, sản phẩm khách hàng yêu thích đâu. Bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng, bạn sẽ biết chính xác cảm nhận của họ về từng mặt của doanh nghiệp.

Phản hồi của khách hàng có thể được lấy bằng khảo sát, bảng thăm dò, phỏng vấn trực tiếp, đánh giá sản phẩm,… Dù bằng cách nào, khách hàng cũng đánh giá cao nỗ lực của bạn vì bạn đang lắng nghe đề xuất của họ.

Thách thức lớn nhất của doanh nghiệp chính là khuyến khích nhiều khách hàng phản hồi. Trừ khi khách hàng yêu thích thương hiệu bạn, họ sẽ không quan tâm đến cuộc khảo sát của bạn.

Thu thập phản hồi của khách hàng

Luôn theo sau hỗ trợ khách hàng

Theo sau khách hàng có vẻ không phải là ý tưởng mới mẻ nhưng nó sẽ mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng tiềm năng có sẽ quay trở lại mua hàng cao gấp 9 lần nếu nhân viên theo sau hỗ trợ nhiệt tình. Việc thúc đẩy khách hàng quay trở lại doanh nghiệp của bạn củng cố mối quan hệ của bạn với họ và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Tin liên quan

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *