6 bước để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

 6 bước để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

6 bước để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sản phẩm và quy trình của họ từ quan điểm của khách hàng. Việc vẽ sơ đồ hành trình khách hàng mang lại cho chủ doanh nghiệp, đội ngũ tiếp thị và thiết kế cái nhìn sâu sắc có giá trị về các điểm chung để họ có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Và kết quả cuối cùng đó chính là có doanh số cao hơn.

Blog Kalzen sẽ đưa ra những hướng dẫn giúp bạn có thể tạo ra được sơ đồ hành trình khách hàng của riêng bạn.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng chính là thứ có thể giúp bạn hiểu rõ về sở thích, mong muốn,…của khách hàng. Chúng có thể giúp bạn trở thành chính khách hàng của bạn, và hiểu rõ được những yêu cầu của khách hàng một cách tường tận.

6 bước để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Những lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:

  • Xác định nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn
  • Xác định xem hành trình của khách hàng có hợp lý không
  • Xác định và tập trung vào các nhu cầu khác nhau ở các giai đoạn khác nhau của kênh mua hàng
  • Tiết lộ khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm khách hàng thực sự
  • Cho phép các doanh nghiệp phân bổ chi tiêu cho các ưu tiên phát triển quan trọng nhất

6 bước để tạo ra bản đồ hành trình khách hàng

1. Xác định mục tiêu của bạn

Tại sao bạn làm một bản đồ hành trình khách hàng? Mục tiêu bản đồ này hướng tới là ai? Nó sẽ khảo sát được những điều gì? Nó sẽ hướng tới loại khách hàng nào?

6 bước để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Các mục tiêu này sẽ giúp bạn tạo ra được một sơ đồ đúng đắn. Bạn hãy suy nghĩ thật kỹ về nội dung của bản hồ sơ này như hướng tới ai, cái gì và tại sao lại hướng tới.

2. Tạo danh sách khách hàng

Bạn không thể theo dõi chuyển động của khách hàng nếu bạn không biết họ là ai, sở thích của họ là gì, hay điểm yếu hoặc mong muốn của họ. Một trong những cách tốt nhất để tăng cường các khách hàng của bạn là khảo sát và kiểm tra những người thực tế đã gắn bó với thương hiệu của bạn.

Một số câu hỏi mà bạn có thể đưa ra là:

  • Làm thế nào bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi?
  • Bạn đã mua hàng với chúng tôi? Yếu tố quyết định là gì?
  • Làm thế nào để bạn nghĩ rằng trang web của chúng tôi là để điều hướng?
  • Bạn đã bao giờ liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của chúng tôi chưa? Nếu có, nó có thực sự hữu ích không?
  • Mục tiêu nào bạn đang cố gắng để đạt được với công ty chúng tôi? Những vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết là gì?
  • Điều gì thu hút bạn đến thương hiệu của chúng tôi?
  • Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện mong muốn của bạn?

Một cuộc nghiên cứu với các câu hỏi có thể sẽ khiến bạn có một số khách hàng, hoặc các nhóm khác nhau tương tác với thương hiệu của bạn. Bản đồ hành trình khách hàng của bạn không thể bao gồm tất cả chúng một cách hiệu quả, vì vậy hãy chọn một trong hai để tập trung vào.

3. Xác định tất cả các điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc là nơi trên trang web của bạn và trực tuyến mà khách hàng của bạn có thể tương tác. Ví dụ: thêm một sản phẩm vào giỏ hàng, tham gia với một bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội, mở một bản tin email,…

6 bước để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bạn có thể thấy rằng có ít điểm tiếp xúc hơn bạn mong đợi – điều này có nghĩa là khách hàng không có mặt trên trang web của bạn đủ lâu để đưa ra quyết định? Hoặc, có thể có nhiều điểm tiếp xúc hơn dự kiến ​​- điều này có nghĩa là trang web của bạn quá phức tạp và có quá nhiều bước để đi đến mục tiêu cuối cùng?

4. Quyết định loại bản đồ

Loại bản đồ hành trình khách hàng bạn quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Các loại bản đồ chính bao gồm:

  • Hồ sơ hiện tại: Đây là loại bản đồ phổ biến nhất, bản đồ trạng thái hiện tại cho phép bạn hình dung các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải nghiệm khi tương tác với thương hiệu của bạn ngay bây giờ.
  • Hồ sơ hàng ngày: Đây bản đồ mục tiêu khách hàng theo thời gian, có thể là từ sáng đến tối. Chúng sẽ nêu chi tiết thói quen và hoạt động của họ, cho dù điều đó có bao gồm việc tương tác với thương hiệu của bạn hay không.
  • Hồ sơ tương lai: Chúng trực quan hóa những gì bạn dự đoán sẽ là hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn sẽ trải nghiệm trong các tương tác với thương hiệu của bạn trong tương lai.

5. Vẽ hành trình của khách hàng

Bạn biết khách hàng của mình là ai và bạn đã thu hẹp được sự tập trung của mình. Bây giờ, đã đến lúc bạn vạch ra hành trình của khách hàng từng bước một. Ở giai đoạn này, bạn chỉ nên tập trung vào hành động. Những hành động nào được khách hàng của bạn thực hiện? Và chúng được thực hiện vào thời gian nào?

6. Thực hiện hành trình khách hàng

Đây là bước quan trọng nhất, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và thực hiện theo cách của bạn thông qua hành trình khách hàng mà bạn đã vạch ra trong bước 5. Hãy lưu ý các điểm yếu, khoảnh khắc khi bạn không nhận được thông tin bạn cần hoặc trải nghiệm bạn mong đợi. Phân tích hành động cảm thấy tự nhiên và xác định lý do tại sao.
6 bước để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bước này cho phép bạn tập trung vào các lĩnh vực mà nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng. Từ đó, bạn có thể tinh chỉnh dịch vụ của mình để đảm bảo rằng sự tham gia của thương hiệu:

  • Cung cấp trải nghiệm có giá trị, trực quan
  • Giải quyết vấn đề của khách hàng
  • Thúc đẩy niềm tin
  • Cảm thấy cá nhân

Hãy thực hiện theo 6 bước trên để tạo ra được bản đồ hành trình khách hàng của riêng mình. Nếu làm tốt bạn sẽ thấy rằng nó không chỉ phục vụ cho khách hàng của bạn mà chúng còn mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Cảm ơn các bạn đã đọc bài viết!

Tin liên quan

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *